La importancia del diseño UX a menudo se desprecia y no se valora lo suficientemente. Su objetivo es adaptar el producto a las necesidades del usuario y si no se le dedica el tiempo necesario puede causar pérdidas considerables.
Engloba tanto las emociones que se producen, como también la usabilidad y facilidad que se ofrece al usuario. Cada interacción con la empresa y su servicio/producto forman parte de la Experiencia del usuario.
Como bien indica su nombre el diseño UX se centra en el usuario con tal de añadir, modificar o eliminar cualquier información o elemento. Ayuda a acortar la distancia entre la compañía y el cliente, y a entenderlo.
Existen varias teorías sobre las fases del UXD y ninguna es falsa. UX es una noción relativamente nueva y cada compañía que utilizan sus propios métodos y estrategias según las necesidades de su cliente.
Nosotros nos vamos a centrar en las 4 fases básicas.
Contenido
Las 4 fases del diseño UX
El diseño resuelve problemas y para encontrar la mejor solución hay que entender el problema.
Investigación
Es una de las etapas que no se pueden saltar. Es la etapa clave donde más información obtenemos y cuanto más real y concreta sea, mejor resultado vamos a conseguir. Es muy importante dedicar los recursos necesarios ya que en caso contrario actuamos por intuición y en muchas ocasiones esto nos perjudica. Por lo tanto es muy importante llevar una investigación de la conducta del usuario.
Para conocer bien el producto y sus usuarios hay que dirigirse hacía los que mejor conocen su esencia y sus principios. Estos pueden ser tanto los CEOs como los Product managers. Las entrevistas con ellos nos ayudaran a comprender los objetivos y los valores de la compañía.
A posteriori, a base de la información que nos darán ellos se formulará la propuesta de valor. Es el paso más importante de todo el proceso. Si no lo analizamos y realizamos bien es muy probable que nuestro proyecto fracase.
Haciendo las preguntas correctas como qué es, para quién es, cuándo se va a utilizar, dónde se va a utilizar, lograremos un resultado basado en datos reales en vez de suposiciones.
Con toda esta información ya podemos empezar a crear bocetos básicos para visualizar el proceso del proyecto y vincular los pasos del mismo.
La última tarea de la primera fase es organizar una reunión en la que tienen que participar las personas involucradas en el proyecto. Se deberían de forman equipos para una mejor comunicación y operatividad. En este paso se definen los KPIs para saber qué es lo que se quiere conseguir y cómo se van a medir los resultados.
Conocer bien al cliente es la siguiente tarea imprescindible. Empatizar con él nos ayudaría a entender por qué toma cada decisión y entender su manera de pensar. Este es nuestro trabajo como investigadores. Tenemos que descubrir por qué su comportamiento es él que es y no intentar a influenciarle sino adaptar el producto a sus necesidades.
Siendo la investigación la etapa más importante podría llevar a un fracaso si no se lleva a cabo correctamente.
Si actuamos por intuición podríamos pensar que el menú es muy intuitivo y muy fácil de manejar y que cualquiera podría encontrar lo que esté buscando. El problema es que nosotros ya tenemos experiencia y conocimientos del producto y actuamos de muy distinto.
Ver las cosas desde la perspectiva del usuario solo se puede conseguir investigándolo profundamente.
Aquí hay que mencionar la diferencia entre escuchar y observar al consumidor. Es verdad que los dos métodos nos van a proporcionar muchísima información pero tenemos que tener en cuenta que lo que nos dicen los usuarios no es todo.
Con respecto a este tema os voy a recomendar un libro del que aprendí muchísimo sobre las entrevistas y la comunicación que tenemos que llevar con el usuario durante una entrevista.
Me lo recomendó el verano pasado una amiga mía y aquí os lo dejo: El mom test
La primera etapa de esta fase es la entrevista profunda que se lleva a cabo para definir las necesidades y los requisitos que tiene el usuario a la hora de utilizar nuestro producto. Se puede realizar mientras el consumidor está navegando, usando el producto. Se le hacen preguntas sobre la facilidad de uso y los problemas e incomodidades que puede sentir.
Otro método que se utiliza es la encuesta online. Es necesario generar preguntas muy concretas que se envían al público objetivo. Dependiendo del proyecto el test puede ser más o menos largo, pero es importante que los datos se guarden en una base de datos para poder ser analizados a posteriori por el diseñador UX.
Antes de crear la encuesta es recomendable haber realizado varias entrevistas para poder formular preguntas adecuadas.
Análisis
Una vez analizados todos los datos recopilados, pasamos a crear la Persona. Este es el perfil típico del cliente, no el deseado sino el que entra por la puerta todos los días.
Esto es un proceso en el que se crea un cliente ficticio que para ayudarnos a establecer un vínculo con él, a entender su comportamiento. A base de las investigaciones (cualitativas y cuantitativas) y las analíticas web que hemos realizado previamente en nuestra plataforma se establecen los puntos que identifican a la Persona.
Para ser efectivo el rol de la Persona tenemos que tener claros las motivaciones, los objetivos y las necesidades.
Todos estos datos nos ayudan a seguir analizando más profundo para crear nuestro mapa de experiencia.
En muchas ocasiones el equipo encargado de llevar a cabo el análisis decide antes crear un mapa de empatía. Yo me voy e centrar en el mapa de experiencia porque creo que es una herramienta mucho más potente y menos conocida.
El mapa de experiencia ilustra todo el proceso por el que pasa el usuario desde que identifica su problema hasta encontrar la solución.
Es un proceso estratégico en el que se representan visualmente los procesos, necesidades y percepciones que experimenta a medida que vaya cumpliendo sus objetivos.
Una vez conozcamos su experiencia general nos sería más fácil adaptar el producto a sus necesidades.
Estos mapas se suelen trabajar antes de empezar con el diseño porque nos dan información del problema que tiene nuestro público objetivo y como lo resuelve sin utilizar nuestro producto. Es la mejor manera de detectar oportunidades en nuestro propio diseño, de suavizar o eliminar puntos dolorosos para el usuario.
El mapa de experiencia es una ilustración de lo que se viene llamar customer journey o recorrido del cliente. Nos ayuda a adentrarnos más en el problema de nuestro usuario y conseguir un enfoque común para desarrolladores, diseñadores y managers. Es algo fundamental para realizar un trabajo efectivo.
Diseño
La primera etapa del diseño es el sketching que se hace con papel y boli. Ayuda a los diseñadores a visualizar rápido sus ideas y a descubrir la mayor cantidad de soluciones posibles. Es el método más adecuado que puede utilizar un equipo para comunicar sus ideas.
Tienen que ser rápidos y que no tengan un coste alto. Este tipo de boceto es tan famoso por su utilidad. La idea es comunicar solo un concepto a la vez y crear una colección que representa un aspecto diferente de interacción.
El siguiente paso suele ser un diagrama o una ilustración del producto.
Los llaman Wireframes, el esqueleto del producto y sirven para representar su estructura, jerarquía y elementos clave. En esta etapa el enfoque está en la distribución de los elementos (texto y multimedia), el espacio negativo y las prioridades del proyecto.
Es el momento para definir las funcionalidades disponibles y el comportamiento esperado, cuyas necesidades se satisfacen con nuestro producto.
No se definen colores y no se seleccionan fotos.
Aclarada la base nos acercamos más a la versión final.
Empezamos con los prototipos que son una representación final de nuestra interfaz antes pasarla a los desarrolladores.
En esta fase se demuestra si las ideas e intenciones de los diseñadores están transmitidas claramente y el producto es usable. Aquí es donde vemos cómo funciona todo junto y donde podemos eliminar todos los errores e inconsistencias.
Los prototipos se centran en la interactividad del producto. Para ello se utilizan programas que permiten crear un producto clicable. Es por ello por lo que también se les llama diseño de alta fidelidad.
Aplicando este paso nuestro equipo ahorra muchos recursos en desarrollo.
Ahora lo podemos testear con usuarios y obtener una visión más clara de si hemos hecho bien el trabajo.
Si es necesario hacer cambios el coste va a ser muy bajo y nos va a llevar muy poco tiempo.
Ahora ya podemos presentarlo a managers y gerentes para que vean la idea final.
Validación o pruebas
Una vez tengamos el prototipo aprobado seguimos con unas series de validación por los usuarios.
Lo primero que podríamos hacer es probar la interfaz con nuestro propio equipo y a continuación ejecutar sesiones de tests con usuarios reales.
Existen diferentes formas de sesiones de validación:
- test de usuario
- test remoto de usuario
- A/B test
El test de usuario se utiliza con usuarios del mismo grupo demográfico y suele ser moderado. Aquí es importante que el diseñador UX aproveche y observe el comportamiento del usuario.
Esta sesión permite detectar errores o dificultades que puede tener nuestro cliente a la hora de utilizar la interfaz e identificar la raíz del problema. La mayor ventaja de este método es que se puede anotar cada acción del usuario y no quedarse solo con su opinión.
Test de usuario remoto se ejecuta cuando no se puede llegar físicamente a nuestro público objetivo. Los participantes se pueden contactar en línea y de esta manera alcanzar una mayor precisión y calidad de los datos que se han de analizar posteriormente. La ventaja de este método es que los usuarios están en un entorno familiar que automáticamente elimina el factor de incertidumbre o incomodidad. Los anteriores pueden ser causados por la presencia del diseñador o un entorno condicionado.
Los A/B tests es un método que se realiza lanzando dos versiones diferentes del mismo producto. Se diferencian en elementos muy específicos, cuyos cambios pueden producir un cambio considerable de las estadísticas.
Es necesario saber manejar e interpretar bien las estadísticas para implementar correctamente la prueba y analizar los resultados. Se tienen que establecer unos objetivos para valorar a posteriori lo que se ha conseguido.
Las pruebas A/B no se pueden aplicar a cualquier tipo de producto pero son de gran ayuda si queremos mejorar un diseño. Es el método ideal para conseguir datos cuantitativos si queremos convencer a managers o gerentes.
El objetivo es observar los distintos tipos de comportamiento que van a experimentar los usuarios y medir el impacto de cada una de las versiones.
Eso si, NO los apliquéis nunca si diseñáis desde 0.
Conclusiones personales
Tanto el proceso como cada fase que forma parte del diseño centrado en la Experiencia de Usuario es totalmente personalizable para los diferentes tipos de productos.
Como todo en este siglo digital la práctica y los datos son los que nos permiten mejorar. No hay un modelo idéntico que se pueda aplicar a cualquier sector.
Para no perdernos tenemos que recordar que la lógica del proceso no cambia y que aunque las fases sean más o menos, siempre van a ser similares a las que hemos tratado.
Yo personalmente considero que la clave está dedicar el máximo de recursos en la etapa de análisis ya que sería la única difícil de modificar en un momento posterior.
Ahora ya que tenemos información suficiente para empezar a trabajar. ¡Adelante!